Co robi i dla kogo?
Tajemniczy klient to osoba, której zadaniem jest zbadanie poziomu jakości obsługi w danym punkcie handlowym/usługowym. W Polsce jest to profesja dość młoda (obecnie działa zaledwie kilkanaście profesjonalnych firm oferujących tego typu usługi), choć coraz częściej spotykana, bo firmy są coraz bardziej świadome, jak ważna jest obsługa klienta świadczona na najwyższym poziomie.
Głównym celem badań tajemniczego klienta jest całościowe sprawdzenie standardów obsługi, zaczynając od samego wyglądu placówki, poprzez czas oczekiwania na usługę, kompetencje pracownika i sposób załatwienia sprawy, a na czystości podłogi i toalet kończąc. Po wizycie w wyznaczonym miejscu „podstawiony klient” wypełnia szczegółową ankietę, oceniając wszystkie obszary, które poddawane były badaniu. Jest zachęcany do wyrażenia własnej, subiektywnej opinii oraz do opisania swoich emocji i wrażeń.
Umiejętności i styl pracy
Aby sprawdzić się w zawodzie tajemniczego klienta, potrzebujesz takich cech jak cierpliwość,zdolność obserwacji oraz spostrzegawczość. Przyda Ci się także zdolność nawiązywania kontaktów i komunikatywność, choć nie zawsze jest wymagana. Natomiast niezwykle ważna jest umiejętność zadawania pytań oraz uważnego słuchania. W przypadku niektórych firm trzeba się też nauczyć charakterystycznych standardów jakości obsługi i na przykład wyglądu danych produktów. Wszystko po to, by wiedzieć jak powinien wyglądać i być podany np. zestaw w McDonaldzie albo miecznik pieczony na ruszcie z sosem z anchois i kaparów.
Jak zdobyć taki zawód?
Tajemniczym klientem może zostać praktycznie każdy, niezależnie od płci, wieku, wykształcenia czy statusu finansowego. Do wykonania konkretnego zlecenia wybierana jest ta osoba, która maksymalnie będzie odpowiadać profilowi klienta danej instytucji. W specjalnej ankiecie, jaką wypełnia kandydat do pracy jako agent marketingowy, znajdują się pytania m.in. o wiek, adres zamieszkania, wykształcenie i zawód, stan cywilny, dzieci, a także posiadany samochód, sprzęt RTV i AGD czy dostęp do Internetu. Wszystko po to, aby jak najdokładniej określić, w jakich zadaniach tajemniczy klient sprawdzi się najlepiej. Inna osoba zostanie wysłana do salonu aby kupić samochód, inna do banku po kredyt, a jeszcze inna będzie się nadawała do sprawdzenia obsługi w ośrodku SPA. Zanim jednak tajemniczy klient zostanie „wysłany w teren” musi przejść staranne szkolenie, podczas którego poznaje standardy obsługi klienta i produkty/usługi oferowane przez zleceniodawcę, aby w trakcie badania wiedzieć, na co zwrócić szczególną uwagę.
http://praca-enter.pl/zawody/1910/tajemniczy-klient-ang-mystery-shopper
